疫情肆虐，確診個案每天數以萬計。

香港01報導指，有確診者及家人連日來不斷嘗試預約政府指定診所求醫，或「居安抗疫」求助熱線，但都未能接通，求助無門。疫情持續，染疫人數日創新高，市民紛紛致電求助，導致電話線路繁忙，其實只是惡性循環。

表面上，如果增加接線人手，情況就得以緩和，但問題是否就能解決呢？對不起，接線人員需要經過招聘及培訓，才會熟知對答，不是馬上有的。

很多時候，電話根本接不通。即便接通之後，電話錄音仍會讓我們選擇語言、查詢/投訴、類別等各種廢話，然後再安排等待接線生接聽，到最後仍可能因為線路繁忙而沒有人接聽。

運用「減法©」思維，接線人手不需增加，只要將熱線的流程簡單地重組，盡可能讓電話系統分擔接線生的工作，就能高效率地處理市民查詢，海闊天空！

譬如，我們可以將廣東話和非廣東話分成兩個不同的查詢電話號碼，免去選語言的程序。其次，我們可以將現有的工序重組：先由接線生接聽市民查詢，並將大部份常問的問題準備好標準答案錄音。若是簡單查詢，接線生只需按鍵轉駁至相應電話錄音，便能解答市民，而接線生亦可以即時處理下一個查詢。這樣不但能減去市民手動操作及等待的時間，亦能減低線路被佔用的時間。這樣能大大舒緩熱線的等候量，亦避免因線路繁忙而未能接通作查詢的可能性。

以「減法©」思維打破惡性循環，從根源解決困境！